Un famoso adagio del manager statunitense William Edwards Deming sostiene che non si possa migliorare ciò che non si è misurato. Conoscere e misurare il grado di soddisfazione del proprio 'cliente interno' è dunque un aspetto fondamentale per migliorare il servizio, rafforzando la relazione tra l'azienda ed i suoi interlocutori di mercato.
Per comprendere come viene valutata la qualità del servizio di carico/scarico delle merci da parte degli autisti, nei giorni scorsi è stato attivato nello stabilimento di Camisano Vicentino un sistema di rilevazione della customer satisfaction attraverso un innovativo strumento digitale che permette di raccogliere le opinioni in modo semplice e diretto.
La tua opinione conta: questo invito ad esprimere il proprio punto di vista sul servizio è il messaggio iniziale contenuto nel totem touch screen installato di fronte all'ufficio pesa. Sullo schermo interattivo è presente un semplice questionario basato sul sistema degli emoticons: faccine che attraverso diverse espressioni (da pessimo ad ottimo) consentono di effettuare un'instant survey, ovvero misurare la customer satisfaction nel momento stesso in cui il cliente/fornitore/trasportatore fa la sua esperienza.
In pochissime schermate è possibile raccogliere indicazioni utili per valutare l'efficienza del servizio ed eventuali obiettivi di miglioramento, ma anche conoscere meglio i nostri interlocutori. Il sistema elabora dei report periodici con una serie di indicatori che consentono di comprendere i giudizi, spesso inespressi, di chi usufruisce del servizio e aiuta a sviluppare una maggior sensibilità e capacità di intervento, fondamentali per migliorare la qualità offerta e percepita.
Dopo i primi due mesi di monitoraggio su Camisano Vicentino, il totem la tua opinione conta sarà posizionato con i medesimi obiettivi anche negli stabilimenti di Marghera, Portogruaro e Fiorenzuola.
